Broadcom社によるVMware社の買収によって、VMware by Broadcom製品のテクニカルサポートにも変更がありました。
今回は、現在のVMware by Broadcom製品のテクニカルサポートの仕組みについてご紹介します。
(※2024/8/19時点の情報となります)
製品サポートの変更の経緯
メーカーからの発表
2024年4月26日、メーカーより下記内容のアナウンスがメールにて発信されました。
Technical Support Change Notice
Your Technical Support may Change After May 6, 2024
Globally at Broadcom, we have solidified strategic partnerships with a select list of distributors by geography to deliver technical support on behalf of Broadcom.
This message is to officially notify you of this change and that, depending upon the products you purchased, your technical support provider for VMware by Broadcom products may change from the Broadcom Support Center to one of our Authorized Distributor’s Technical Support Centers during the 2024 calendar year.
This process should be seamless for you. You should continue to log into the Broadcom Support portal to open support tickets, where Broadcom systems will redirect your technical support query to the correct support team. Broadcom together with our Authorized Distributors will continue to offer an integrated support experience in line with current and historic service levels.
（一部抜粋）
認定ディストリビューターがテクニカルサポートプロバイダーとして、製品サポートを提供するようになる旨が記載されています。
いつから変わったのか？
このメールの直後である5月初旬よりサポートポータルがBroadcom Support Portalに変更となり、
ネットワールドでは6月中旬からメーカーに代わって一部の製品サポートの提供を開始しました。
新しい製品サポートの仕組み
次に、具体的にどのようなサポートの仕組みに変わったのか説明します。
サポートポータルについて
メーカーに問い合わせをしたい時、つまり、SR（サポートリクエスト）を起票したい時は、Broadcom Support Portalにアクセスし、お問い合わせを開始します。
お問い合わせにはBroadcomアカウントが必要となりますが、アカウントの作成方法、Broadcom Support Portalの操作方法については、弊社のサポートサイトをご参照ください。
誰がサポート対応をするのか？
冒頭のメーカーアナウンスに記載のある通り、「認定ディストリビューターがテクニカルサポートプロバイダーとして」サポート対応をします。
ただし、すべてのサポート対応をネットワールドが実施しているわけではございません。
現在、日本国内にはディストリビューターがネットワールドを含めて3社いますが、サポート対応にあたっては、SR（サポートリクエスト）した製品の販売元のディストリビューターが担当します。
したがって、ネットワールドがサポートするのは、ネットワールド経由でご購入頂いた製品のみとなり、製品毎の商流に応じて適切なサポート担当が割り当てられる仕組みになっています。
また、商流に関わらず、一部のお客様・製品においては、従来通りメーカーが直接サポート対応するケースも存在します。
以下の条件の組み合わせに応じてサポート対応をする担当が変わります。
誰がサポート対応するかについて、2024年5月以降に発注した製品に関しては、メーカーからの納品メール内Support Provider Information欄にてご確認頂くことが可能です。
2024年4月以前にご購入された製品に関しては、新規SR（サポートリクエスト）を起票する際にご確認頂くことが可能です。
サポートポリシーや仕様は？
前述の通り、製品やお客様によってテクニカルサポートを担当する会社は異なります。
VMware by Broadcom製品のサポートとしての基本的なポリシーや仕様は大きく変わりませんが、多少の差異がある場合がありますので、お問い合わせの際は各社のサポートポリシーや仕様をご確認ください。
メーカーサポートの場合は、以下をご参照ください。
Broadcom Maintenance Policy Handbook
VMware by Broadcom の 日本語サポート体制に関するご案内
他ディストリビューターの場合は、以下をご参照ください。
Broadcom Partner Support contact information
まとめ
これまで説明してきた通り、テクニカルサポートの仕様が変わってきていますが、お問い合わせのスタート地点は共通して、Broadcom Support Portalとなります。
まずは、ポータルにアクセスしてアカウントの作成等、SR起票のための準備を整えておくことをおすすめいたします。
なお、アカウントの作成方法やポータルの利用方法について不明点等がある場合は、以下のメーカー窓口までお問い合わせください。