【ノウハウ活用ガイド】Digital Workspace​

<インタビュー>レイクサイド担当者に聞く、「デジタル エクスペリエンス モニタリング」の重要性

<インタビュー>
レイクサイド担当者に聞く、「デジタル エクスペリエンス モニタリング」の重要性

 

今後もさらに広がると予想されるテレワーク。そうした中、企業としての生産性を向上させながら、社員のストレスを軽減し快適な働き方を提供することが求められています。それを支援するのが、「デジタル エクスペリエンス モニタリング」です。デジタル エクスペリエンス モニタリングツール「SysTrack」を提供するLakeside Software(以下、レイクサイド)のセールスエンジニア&テクニカルサービス マネージャー 長島 広隆氏に話を聞きます。

デジタル エクスペリエンス モニタリングとは

――SysTrackが求められている背景についてお聞かせください。

コロナ禍によるテレワークの普及で、VDIや、それをクラウドで利用するDaaSを活用する動きが活発化しています。そうした中、従業員がそれらを快適に利用できているかどうかは、生産性にも大きく関わるとともに、従業員のストレスにも影響します。また、無駄なリソースを使っていないかを把握することでITコスト削減にもつながります。

IT管理者が、VPNの使用率、TeamsやZoomなどのコラボレーションツールの使われ方や性能の確認、PCのリソース消費変化を把握することは従業員のデジタル エクスペリエンスを理解するうえでとても重要なのです。それを効果的に実現するためのツールが、私たちレイクサイドが提供する「SysTrack」です。

 

――デジタル エクスペリエンス モニタリングの考え方や、それを実現するためのツールであるSysTrackを使うメリットについてお聞かせください。

エンドユーザーコンピューティング環境の複雑化を受けて、IT部門は組織内のあらゆるテクノロジーについて、パフォーマンスとコンプライアンスの確保に取り組む必要があります。また、従来のSLA(Service Level Agreement)の考え方を一歩進め、ユーザー体験を重視するエクスペリエンス レベル アグリーメント(XLA)にシフトする動きが始まっています。

こうしたことから「デジタル エクスペリエンス モニタリング」が重視されるようになってきました。しかし、多くの企業ではデジタル エクスペリエンスを定量化できておらず、その影響を正確に把握できていないというのが実情です。

さまざまなデータからデジタル エクスペリエンスを把握する

 

ユーザーのさまざまな利用状況データを関連付けて把握できるSysTrack

SysTrackは管理対象端末にエージェントを導入することで、他のツールでは不可能なほど細かい粒度の情報を、自動かつ15秒ごとの短時間で取得できます。どのユーザーがどのアプリケーションやWebサービスを使い、どこにアクセスしたか、どれくらいリソースを消費し、どんな問題に直面していたかなどが客観的に分かるのです。

状況の可視化を進めることで、さまざまな問題を解決できます。「遅い」「動かない」といった症状の原因究明、複数のツールを使ったコンポーネント調査、長期間できなかった課題の解決、根拠のないリソース増の防止、ソフトウェアの利用状況の把握とそれによる無駄なライセンス費用の発生阻止、移行時の最適なリソース計画の実施などです。

収集したデータを関連付け、真実を明らかにするSysTrack

 

調査会社のEnd-User Experience Management(EUEM)部門でリーダー評価

――調査会社のForresterが実施したEnd-User Experience Management(EUEM)に関する調査で、リーダーポジションに認定をされていますね。

この調査では、大量のテレメトリデータ(ユーザーの利用状況データ)を収集していることが高く評価され、現在のオファリングカテゴリで最高のスコアを獲得しました。

SysTrackは、クライアント側のセンサーで7000以上の指標データを収集し、機械学習を利用してデータを評価してIT管理者に提示します。また、VDI環境に最適であることも評価されました。SysTrackが堅牢なリソース活用機能を搭載しているため、ユーザー企業のデスクトップ変革に広く採用されおり、特にVMware HorizonをはじめとするVDI製品やサービスと設定なしで連携できる点に強みがあるとしています。

調査報告書には、データ収集量、利用可能なスクリプトの数、GDPR(General Data Protection Regulation:EU一般データ保護規則)に準拠するための組み込みのデータ匿名化機能を顧客が高く評価しているという記載もあります。

 

 

――調査では、システムの健全性を図る指標として、テレメトリ情報の収集に加えて、いくつか重要なものがありました。

調査では、ツールによる「定性的なフィードバック」があるかが指標になっていますが、SysTrackではユーザーにある従業員からアンケートを取る機能があります。「最近遅くなった」など端末の使用感に関する情報やセンチメント分析による情報を取得できます。新たにSaaSを導入したなどの際に、有益な情報になります。

もう1つの指標である「根本的な原因分析」では、ユーザーの体験を過去にさかのぼれるのがSysTrackの強みです。多数のメトリックにより、どんな問題が起きていたのかを知ることができるので、ソフトウェアの変更によるトラブルだったなど、原因が特定できます。

SysTrackの画面例(ユーザーエクスペリエンスの管理)

 

SysTrackで売り上げを増加させたコールセンター事業者

――ユースケースや代表的なユーザー事例をお聞かせください。

SysTrackは、働き方やシステムリソース消費状況の見える化、セキュリティリスクの監視と予防、トラブルシューティング、システムのヘルスチェック、VDI環境のアセスメントやシミュレーションなど、さまざまなユースケースがあります。

例えば、大手コールセンターサービス事業者では、SysTrackでヘルプデスクエージェントの業務を管理しています。エージェントの生産性を向上し、課金時間の増加で売り上げを拡大する狙いがありました。クライアント企業に課金するためには、エージェントの稼働時間を報告する必要がありますが、ログイン時間のみで実労働時間を把握できないといった課題があったのです。そこでSysTrackで物理と仮想両方のワークステーションユーザー、アプリケーション、インフラを対象に、最終的に4万に上る全ユーザーをモニタリングしています。

これにより、実労働時間の把握によって課金時間が増えたことで、見込みどおり売り上げを増やすことができたのです。SysTrackで見える化を追求することで、ユーザーのストレスの軽減からコスト削減、さらに売り上げの増加が可能であることが分かります。

 

――ニューノーマルな働き方を実現するうえで、SysTrackによるデジタル エクスペリエンス モニタリングがとても重要だということがよくわかりました。本日は、ありがとうございました。

さまざまな利用方法が考えられるSysTrackのユースケース
レイクサイド ソフトウェア株式会社
セールスエンジニア&テクニカルサービス
マネージャー
長島 広隆 氏

 

 

 

お問い合わせ・ご相談はこちらから