【ノウハウ活用ガイド】Digital Workspace​

始業時の「ログオンストーム」など、ヘルプデスクの課題を解決するには?

始業時の「ログオンストーム」など、ヘルプデスクの課題を解決するには?

VDI(仮想デスクトップ)を運用している企業のサポートデスクに、午前と午後の始業時に「VDIが遅い」というログオンストームのクレームが入ることがあります。そのほかVDI環境では、ネットワーク環境やアプリケーション環境が今まで以上に複雑化することで、トラブルの切り分けが難しいケースもあります。こうしたヘルプデスクにおけるトラブルシューティングの課題を解消するためにはどうすればよいのでしょうか。

 

ログオンストームを改善するための評価基準

VDI環境の運用でよく課題になるのが、始業時などにユーザーがほぼ一斉にログオンすることでアクセスが集中することで発生するログオンストームです。これによりVDIが遅くなったり応答しなくなったりすると、ユーザーからヘルプデスクに問い合わせが入ることになります。そのほかVDI環境では、ネットワーク環境やアプリケーション環境が複雑化することで、トラブルの原因を特定する手間を要してしまうということも多いでしょう。

ヘルプデスクは、ユーザーからの様々な問い合わせに迅速に対応する必要があります。まずは、現状どのような状態でシステム全体を把握しようとしているのか、チェックしてみてください。

 

  • テレメトリの収集
    収集するデータ(テレメトリデータ)として何を規定しているか、Windows、MacOS、Google Chromeなどサポートしているプラットフォームは何か。
  • 定性的フィードバックの収集
    定量的フィードバックはもちろん、定性的フィードバックを組み合わせ、ユーザーごとのユーザー体験を把握できているか。
  • 根本原因の分析
    根本原因を理解できているか。例えば、ポリシーを変更したユーザーを特定できるか。
  • 復旧
    障害が発生した際に、問題を修復するための推奨アクションを把握できているか。

ヘルプデスクが目指す姿

 

従来のトラブルシューティングの課題

トラブルシューティングでは、早急に復旧させることも大切ですが、再発しないように原因を究明することがより重要になります。しかし従来の方法で、なぜその問題が起きたのかという根本原因を突き止められていたでしょうか。これでは同じ問題が再発してしまうリスクが払拭できず、トラブル件数を減らすことができません。

 

 

  • 物理PCの場合
    エンドユーザーからヘルプデスクへの復旧依頼に対しては、早急な復旧を優先させる必要があるためトラブルの痕跡が残らないことが多く、結果として根本的な原因を突き止められません。ユーザーの協力を得て現場で実機を調べるにしても、時間や労力がかかってしまいます。
  • VDIの場合
    問題が起こっている仮想マシンを発見することは比較的容易に行えても、それだけでは問題の解決はできません。なぜ問題が起きたのかを調べるには、どのユーザーがどのアプリケーションを、どのような状態で利用していたのかを調べる必要があります。
  • マルチセッションOSの場合
    SBC(Server Based Computing)環境やRDS(Amazon Relational Database Service)、Windows 10マルチセッションなどのマルチセッションOSは1つのプラットフォームを複数のユーザーで共有する仮想デスクトップのアーキテクチャーです。マルチセッションOS単位での問題はわかっても、なぜその問題が起こったのか、つまり、そのマルチセッションOSを利用していたユーザーのどのアプリケーションが原因なのかを調べなければ問題は解決しません。

 

また、システム環境をモニタリングするとき、ネットワークログ、デスクトップ操作、アプリケーション性能、システムリソースといったように個別にログをとっている場合もあるでしょう。しかしこれでは、それらの関連性を調べることは容易ではありません。それぞれを関連付けて、トラブルの根本原因を究明するツールが求められているということです。

 

従来の個別のツールではトラブルの関連性を探れない


 

デジタル エクスペリエンス モニタリング ツールによる解決策

トラブルの根本原因を探るためには、物理PC、VDI、マルチセッションOSなどの状態をユーザー、アプリケーションの視点で常に監視し、システム状況をさまざまな角度から分析する必要があります。問題が起こった時に、システムの状態はどうだったのか、ユーザーが使っていたアプリケーションとその動作状況はどうだったのかといった情報をリアルタイムで入手できていれば、問題の原因究明がスムーズに行えます。

こうした情報をリアルタイムで入手するのに役立つのが、Lakeside Softwareが提供する「SysTrack」のような、デジタル エクスペリエンス モニタリング ツールです。SysTrackは、クライアント側のセンサーが7000以上の指標を収集し、機械学習を利用してクラウドに送信するデータの優先順位を付けて評価します。最も関連性の高いエクスペリエンス データだけをIT管理者に提示している点が、優位性の理由になっています。

SysTrackによるエンドポイントの遅延の可視化

 

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